„Das kann doch gar nicht sein.“ – stimmt. Wenn Sie die Eskalation wollen.

In hochkommunikativen Berufen gehört auch der Umgang mit Beschwerden und Anliegen dazu. Ob im Krankenhaus oder Pflegeheim, im ambulanten Dienst oder der Tagespflege – grundlegendes Wissen und Fähigkeiten zu schulen zum Umgang mit Beschwerden und Konflikten sollte dazugehören.

Fehlende oder falsche Informationen sind häufig ein Ausgangspunkt für Konflikte und Missverständnisse mit Patienten und Angehörigen. Und natürlich passieren auch Fehler, trotz größter Sorgfalt. Häufig sind wir nach einem Fehler selbst unsere größten Kritiker, gnadenloser uns selbst gegenüber, als wir es je einem Kolleg*in oder Freund*in wären. Aus aktuellem Anlass: Beschwerde von Patienten / Pflegebedürftigen, rechtlichen Vertretern oder der An- und Zugehörigen gehören dazu. Bei Pflegebedürftigen und Angehörigen muss heutzutage auch noch die Berichterstattung über die Pflege berücksichtigt werden. Häufig werden Skandale und Fehlverhalten aufgegriffen – ähnlich
wie bei Flugzeugen. Die Presse berichtet über jene, die abgestürzt sind, und nicht über die, die jeden Tag erfolgreich starten und landen. Das macht etwas mit der Haltung, mit der man Gesundheitsberuflern – und insbesondere Pflegenden, gegenübertritt.

Blitzableiter fürs System

Sie kennen von Ihrer Arbeit bestimmt Situationen, in denen Sie sich regelrecht als „Blitzableiter“ fühlen obwohl der eigentliche Ärger der im Raum steht, in Wahrheit nicht Ihnen persönlich gilt. Dass der Arzt keine weitere Physiotherapie verschreiben will, ist ebenso wenig Ihre Schuld wie die Höhe des monatlichen Pflegegeldes, das nicht durch Sie persönlich festgelegt wird.
Dennoch spielen diese Umstände beispielgebend eine Rolle, ebenso wie andere rein zwischenmenschlichen Aspekte, die weder mit Ihrer Arbeit noch mit Ihrer Person zu tun haben.

Die dauernde Überlastung durch personelle Lücken, ständiges Einspringen und vielfach auch Situationen für die man weder ausgebildet noch ausreichend geschult wurde gepaart mit der Erwartung, dass Pflegende allesamt stets hochempathisch und sensibel auf die Bedürfnisse und Wünsche des Gegenübers reagieren, sind prima Zutaten für eine Eskalation auch aus kleinstem Anlass. Aber auch, wenn Sie normalerweise „cool“ bleiben können im Chaos und auch bei Aufregung und Empörung anderer – es ist wichtig zu verstehen: die Welt ist vor allem eine gefühlte, nicht (nur) eine faktische. Das heißt, Sie können nicht jeder Beschwerde, Aufregung und Behauptung abhelfen, indem Sie ausschließlich Fakten dagegenstellen.

Demenz führt auch zu falschen Beschwerden und Vorwürfen

Wenn Sie Patienten / Pflegebedürftige mit Demenz versorgen kommt es früher oder später auch vor, dass sie mit falschen Behauptungen und Vorwürfen konfrontiert werden. Beispiel: Frau M. berichtet beim abendlichen Telefonat mit der Tochter, dass sie heute nichts zu Essen bekommen habe. Frau M. kann sich schlicht nicht an die Mahlzeiten erinnern. Hintergrund ihrer Behauptung ist einfach: sie hat jetzt Hunger. Bei der entfernt wohnenden Tochter wird über solche Telefonate das Misstrauen gesteigert, die Sorgen um die eigene Mutter wachsen. Hinzu kommt, dass die Mutter seit dem Heimeinzug auch etwas an Gewicht verloren hat – was aber mit der vermehrten Bewegung und Animation zu tun hat in Verbindung mit einem neuen Medikament, nicht etwa mit dem Entzug von Nahrung. Beim nächsten Telefonat mit einer Mitarbeitenden kommt der Vorwurf dann: meine Mutter bekommt nichts / zu wenig zu essen.

Es kommt auf Sie an

Was nun aus einem solchen Vorwurf, eine Beschwerde wird: eskaliert das Ganze zum Konflikt? Es kommt auch auf Sie an. Denn auch wenn Sie für die Bearbeitung von Beschwerden in Ihrem Dienst nicht zuständig sind oder die Problemlösung zwar Ihren Dienst betrifft, aber nicht von Ihnen gelöst werden kann: Entziehen kann sich Beschwerden auf Dauer niemand, der mit Menschen arbeitet. Der Kunde oder die Angehörigen sind verärgert. Einer solchen Situation können Sie häufig auch einfach deshalb nicht ausweichen, weil Sie nunmal als erstes „greifbar“ waren. Aber Ihre Reaktion kann von Beginn an zur Entschärfung beitragen.

Egal was Anlass für die Beschwerde ist. Ich hab nie erlebt, dass diese Sätze hilfreich sind:

Waren Sie selbst schon mal sauer über die Leistung einer Firma / eines Produktes und wollten sich beschweren – oder haben sich beschwert. Was wäre passiert, hätte man versucht Sie mit diesen Sätzen abzuspeisen? Streichen Sie solche Sätze als Reaktion auf eine Beschwerde aus Ihrem Wortschatz. Sie tragen nicht zur Lösung bei.

Besser machen

• Nehmen Sie Beschwerdeführer ernst – auch wenn es die 5. Beschwerde in gleicher Sache ist.
• Klären Sie genau, was Ihr Gegenüber moniert, was vorgefallen ist. Nötigenfalls machen Sie sich Notizen, falls Sie selbst keine Abhilfe schaffen können.
• Gesprächsregeln die sonst gelten, gelten auch hier: ausreden lassen, nicht unterbrechen. Auch dann, wenn Ihr Gegenüber aktuell nicht in der Lage ist die Regeln einzuhalten oder gar unhöflich ist.

Sicher gibt es auch in Ihrem Haus einen vorgeschriebenen Dienstweg, den Sie einhalten sollten und müssen. Trotzdem benötigen Sie für die konkrete Situation „Handwerkszeug“ – denn erstmal stehen Sie „im Feuer“. Bieten Sie, wenn Sie die Situation nicht lösen können oder dürfen immer an, sich zu erkundigen bzw. eine Person zu involvieren, die weiterhelfen kann.

Lassen Sie sich rüsten für den Umgang mit Beschwerden und Konflikten. Fordern Sie Ihren Träger auf dafür zu sorgen, dass er Ihnen Mechanismen und Mittel via Schulungen zukommen lässt, um mit Beschwerden und Konflikten professionell umzugehen. Das spart am Ende allen Beteiligten Nerven und Zeit, die wir gut für unsere Arbeit an anderer Stelle gebrauchen können.

Meint Ihr

Jochen Gust

Fotos:

Titel: v. Christina Morillo

Im Text v. Karolina Grabowska