In der Altenpflege hat die Beziehung zu Angehörigen einen hohen Stellenwert. Sie nimmt großen Einfluss auf die Versorgung. Sie kann konfliktreich und schwierig sein. Und leicht und von eine großartigen Zusammenarbeit zum Wohl von Menschen mit Demenz geprägt sein. Zur Wahrheit gehört: es gibt beides. Und zur Wahrheit gehört, dass das Gelingen von Pflegeprofis abhängig ist – aber nicht nur.

Pflege wie ein Flugzeugabsturz: medial gepolte Angehörige

Wer in den Nachrichten von einem Flugzeug hört, bekommt fast nie mit, wie viele Maschinen täglich sicher starten und landen. Sichtbar wird erst der Absturz. Ähnlich geht es der professionellen Pflege: Tag für Tag leisten Pflegefachpersonen fachlich gute, zugewandte Arbeit – ohne Schlagzeilen. In die Medien schaffen es vor allem Skandale, Missstände und Heimschließungen. Das führt zu einer Verzerrung der öffentlichen Wahrnehmung – Angehörige die erstmals mit professioneller Pflege in Kontakt kommen bringen entsprechende Vorurteile mit. Hinzu ist meist wenig bekannt, was professionelle Pflege kann und können muß, wie facettenreich und herausfordernd der Beruf ist. In einem Forum schrieb ein Angehöriger einmal sinngemäß, dass es doch nicht einzusehen sei, dass Pflegekräfte so viel Geld verdienen obwohl sie genau das gleiche machen wie pflegende Angehörige. Das ist sicher ein Ausnahmefall von Ignoranz und Ahnungslosigkeit – aber vermutlich auch nicht völlig aussergewöhnlich im Sinne der offenbarten Haltung.
Darin ist die Branche Pflege durchaus auch ein Stück selbst schuld. Exemplarisch dazu sei mal angeführt, wer so alles als Referent/in für Pflegefachpersonen unterwegs ist. Nicht selten Leute, deren Qualifikation darin besteht einen Verwandschaftsgrad zu einem (meist bereits verstorbenen) Menschen mit Demenz zu haben. „Die demente Mutter“ die man jahrelang aufopferungsvoll versorgt hat, macht dann zur Expert/in für die Pflege von Menschen mit Demenz. Dazu meinerseits nur: ich habe schon mehrfach Wohnungen (mit-)renoviert, Wände gestrichen. Ich käme deshalb nicht auf die Idee, Maler darüber zu belehren wie sie ihre Arbeit zu machen haben. Ich habe auch schon Öl- und Reifenwechsel am Auto durchgeführt – das macht mich aber noch lange nicht zum KFZ-Mechatroniker…. . Nur mit Pflegefachpersonen traut man sich, so umzugehen.
All das lässt Pflege, lassen auch Führungskräfte in der Pflege, zu. Und befördern damit auch die Sichtweise „Pflege kann (macht) jeder“. Man denke auch an diese „Pflege mit Herz“-Stelleanzeigen. Offenbar ist vor allem wichtig, dass eine Pflegefachperson „nett“ ist. Was sie kann, ihre Fachlichkeit, ist für solche Dienste und Einrichtungen offenbar sekundär… .
Das gibt es wohl in keinem anderen Gesundheitsberuf. „Herz haben“ als Hauptqualifikation. Niemand sucht sich so einen Zahnarzt, Chirurgen oder Physiotherapeuten. Das wäre auch ziemlich dumm und im Einzelfall gefährlich. Können muss er/sie nix, nett muss er sein.
Prost Mahlzeit, Pflege.

Warum das Verhältnis zu Angehörigen so wichtig ist

Wie vertrauensvoll der Kontakt zu Angehörigen ist, hat direkten Einfluss auf Ihre Pflegebeziehung zum Menschen mit Demenz. Ist die Beziehung angespannt, misstrauisch oder von Vorwürfen geprägt, spüren das auch die Betroffenen – selbst dann, wenn sie die Inhalte der Konflikte kognitiv gar nicht mehr nachvollziehen können. Gleichzeitig ist wichtig: Angehörige sind keine „Störfaktoren“, sondern Menschen in einer Ausnahmesituation. Viele von ihnen begleiten die betroffene Person seit Jahren durch Krisen, Belastungsphasen und Abschiede.

Defensiv und ungeschult

Für mich sind zwei Kardinalfehler Pflegender in ambulanten Diensten und Pflegeheim mit Angehörigen erkennbar:
1. Pflege kommuniziert oft nicht relevant. Und zu spät. Pflegefachpersonen warten zu oft ab, bis eine Beschwerde da ist, bis sie einen Sachverhalt erklären. Bis sie sich und ihre Vorgehensweise erklären. Sie bringen ihre Fachlichkeit erst dann ein, wenn sie sozusagen „genötigt“ werden. Das macht Angehörige häufig misstrauisch oder es entstehen Annahmen und Missverständnisse, die völlig unnötig sind. Ein Beispiel: Frau X hat die Gewohnheit entwickelt, jeden Vormittag im Heim damit zu verbringen, ihre Wäsche im Schrank neu zu „ordnen“. Es entsteht ein entsprechendes Chaos, Unordnung. Pflegeprofis erkennen, dass Frau X dadurch schlicht eine sinnvolle Beschäftigung für sich gefunden hat die niemandem schadet. Es gibt keinen Grund einzugreifen. Für die Tochter die mehrmals die Woche zu besuch ist, sieht es hingegen so aus, als sei es den Pflegenden völlig egal wie der Schrank aussieht. Sie schließt daraus unbewußt, dass sich „niemand um ihre Mutter kümmert“. Darüber gesprochen wird erst, wenn die Beschwerde da ist….

2. Der zweite Fehler ist ein struktureller: jeder Callcenter-Agent ist wahrscheinlich besser in Konfliktbewältigung und im Umgang mit Beschwerden geschult, als Pflegende das sind. Statt Beschwerde- bzw. Kommunikationsprofis in den Schulungsplaner aufzunehmen, macht man lieber das Xte mal Validation oder Händehygiene. Weshalb? Pflege ist ein sprechender Beruf, der Kontakt mit Angehörigen unausweichlich und überdies sehr wichtig fürs Geschehen. Warum wird er nicht trainiert?

Angehörigenarbeit ist mehr als Infos weitergeben. Angehörigenarbeit wird zu häufig reduziert auf:
„Wir erklären das Krankheitsbild.“, „Wir füllen Biographiebögen / Formulare mit ihnen aus.“, „Wir sind nett zu ihnen.“. Das mag alles wichtig sein, ist aber zu wenig. Wie Angehörige die Pflege erleben, wie ernst sie sich genommen fühlen und wie gut die Zusammenarbeit gelingt, hat direkte Auswirkungen auf die Versorgung (nicht nur) von Menschen mit Demenz.

Pflegerischer Nachwuchs: Umgang mit schwierigen Angehörigen ist Lernaufgabe

Gerade Auszubildende und Berufsanfängerinnen bzw. -anfänger erleben den Umgang mit unzufriedenen, lauten oder stark verunsicherten Angehörigen oft als überfordernd. Pflegestandards, Dokumentation und Krankheitsbilder – alles extrem wichtig. Aber Gesprächsführung in Konfliktsituationen, Deeskalation oder Beschwerdemanagement? Randthemen, wenn sie überhaupt vorkommen. Für eine professionelle Angehörigenarbeit braucht es jedoch (erlernbare) Kompetenzen: Wie formuliere ich klare Grenzen, ohne abweisend zu wirken? Wie bleibe ich ruhig, wenn Kritik persönlich wird? Wie strukturiere ich ein Beschwerdegespräch, damit am Ende eine tragfähige Lösung steht und nicht nur Frust auf beiden Seiten?
Teams sollten daher den Nachwuchs gezielt in solche Situationen einbinden – begleitet, reflektiert und mit Feedback. Rollenspiele in der Praxisanleitung meinetwegen, besser noch gemeinsame Auswertung tatsächlich schwieriger Gespräche. Immer mit dem klaren Signal „Du musst das nicht allein tragen“. Dafür sind wir schließlich ein Team. Das würde jungen Pflegefachpersonen helfen, früh Sicherheit zu gewinnen und ihre professionelle Rolle auch im Kontakt mit Angehörigen zu entwickeln – und beizubehalten, wenn es mal schwierig wird.

Ich wünsche allen, dass das Miteinander gelingt. Im eigenen Interesse. Und auch im Interesse der Menschen mit Demenz.

Jochen Gust